2020 - 2023 - Empresa de varejo especializada em produtos de iluminação.
GERENTE DE RELACIONAMENTO
Reportando ao Diretor Operacional, realizei a restruturação da área de atendimento pós vendas, com aumento
de satisfação do cliente, trazendo tecnologia, multicanal de atendimento e estruturação de time de
atendimento, bem como criação de processos;
Definição e implementação do novo modelo de atendimento para cobertura de atendimento pós-vendas.
Liderança de projetos de melhoria de processos, incluindo a implementação de sistemas de gerenciamento de
CRM, resultando em uma maior eficiência operacional e uma experiência do cliente aprimorada.
Tratativas de demandas de Reclame Aqui com total atenção a exposição da marca ao mercado, garantindo total
satisfação no retorno ao cliente;
Contratação, demissão, feedback, treinamento, ação motivacional, projeto de plano de carreira;
Trabalhei em estreita colaboração com equipes internas para resolver problemas de clientes de forma eficaz
garantindo uma experiência consistente do cliente em todos os canais (Customer Success).
Implementação de sistemas:
Movidesk CRM, como ferramenta estratégica para execução e follow-up de atendimento, gestão dos chamados
aberto e tratamento, controle de NPS;
Elaboração e construção de site para emissão de boleto on line;
Plataforma do cliente, dando autonomia para acompanhamento logístico e financeiro;
Criação de régua de reuniões para aprimorar o atendimento com informação na ponta;
Revisão e realinhamento de estratégias de atendimento.
Principais Resultados:
Aumento do canal de atendimento, melhorando a nota da impressão do cliente em plataforma como o Reclame
Aqui de 6 para 9;
Implementação de multicanal de atendimento e emissão de boleto on line, reduzindo o prazo de retorno para
cliente de 10 dias para 48horas.
2017 - 2019 - Especializada no setor imobiliário e com foco nos segmentos corporativos, residencial e de urbanismo.
Coordenadora de Relacionamento com cliente
Reportando para o Gerente Geral, tinha a responsabilidade de coordenar, interagir e propor melhoria para a
equipe terceirizada de atendimento, garantindo a conformidade com os padrões e qualidade e os requisitos da
empresa;
Multiplicadora das necessidades do cliente para empresa com total abertura de opinar entre as áreas correlatas;
Criação de script de atendimento;
Protótipo para criação de um novo portal web voltado para a necessidade do cliente;
Elaboração de textos para as redes sociais, comunidades, blogs e atendimento automatizado via chat;
Acompanhamento da presença nas redes sociais – Reclame Aqui conquistando nota 9,5;
Geração de relatório de desempenho e garantir o fluxo de informação da empresa, cliente e redes sociais;
Controle de SLA de atendimento: resposta de ocorrência, monitoria, satisfação do cliente, treinamento,
organização e entrega de kits pós entrega de obra;
Elaboração de cronograma de eventos, pautados em entrega do produto final, cobrança ativa e controle de
insatisfação, participando efetivamente na decisão e organização do evento e participantes.
Implementação de sistemas: Chat Bot;
Protótipo para criação do Portal do cliente;
Criação de régua de comunicação para aproximar o cliente, diminuindo a ansiedade para os próximos passos.
Principais Resultados:
Com a comunicação estreita com o cliente, diminui a ansiedade quanto aos prazos e reclamações indevidas.
2010 - 2016 - Empresa do setor imobiliário no Brasil, atuando na incorporação e desenvolvimento de empreendimentos residenciais e comerciais.
2007 - 2010 - Empresas voltadas para o segmento de Incorporação e Construção imobiliária
Coordenadora de Crédito Imobiliário (2010 a 2016)
Analista de Crédito Imobiliário (2010 a 2010)
Supervisora de Crédito Imobiliário e Relacionamento com cliente (2007 a 2010)
Reporte ao Gerente Financeiro, responsável por pós-vendas em crédito imobiliário e relacionamento com
cliente;
Gerenciamento de crédito imobiliário;
Planejamento de processos, garantindo o menor prazo para o cliente;
Pude Viabilizar economicamente a obtenção de crédito junto a instituição financeira;
Assegurei o planejamento da área, garantindo o alinhado com o planejamento estratégico da empresa;
Relacionamento com as principais instituições bancárias;
Análise e aprovação de descontos dentro da política estabelecida;
Elaboração de metas e controlar os indicadores da área, para suporte a diretoria na tomada de decisão;
Gerenciamento de equipe presencial e a distância;
Processo de recrutamento e seleção.
Implementação de sistemas em Tegra Incorporações:
Reorganização da estrutura da área (modelo esteira), bem como normas internas, promovendo decisões
importantes para continuidade e ou aumento da equipe.
Principais Resultados em Tegra Incorporações:
Diminuição do prazo do cliente em 45 dias;
Aumento de rentabilidade financeira derivada da área de crédito imobiliário para empresa em 15%.
OUTRAS INFORMAÇÕES

Realização de intercâmbio cultural com o objetivo de aprimorar o idioma inglês. Curso realizado na International
house Dublin – Irlanda, residindo por seis meses (Mai a Dez/19) em associação estudantil, trabalhando por 1
mês em eventos, interagindo 100% do tempo com nativos e estudantes de outras nacionalidades.